Resort Aroma phản hồi chính thức về việc bị tố lừa đảo, đe dọa Khoa Pug: Sự hiểu lầm trong giao tiếp không mong muốn

Liên quan tới vụ việc Aroma Beach Resort & Spa Mũi Né bị Youtuber Khoa Pug (tên thật là Nguyễn Anh Khoa) quay clip tố có hành vi lừa đảo, đe dọa hành hung, tối 06/04, đơn vị này đã đưa ra phản hồi chính thức bằng văn bản.

Aroma giải thích vì sao hủy booking online và yêu cầu Khoa đặt phòng trực tiếp

Theo đó, phía Aroma gọi sự cố đáng tiếc nói trên là một sự hiểu lầm trong giao tiếp không mong muốn giữa nhân viên resort và khách hàng. Aroma cũng thừa nhận, trong quá trình xử lý nghiệp vụ, nhân viên của resort đã không có sự đối đáp khéo léo và lịch thiệp cần thiết khi yêu cầu anh Khoa ngừng quay camera và gửi lời xin lỗi tới khách hàng.

"Chúng tôi nhận thấy sự việc phát sinh tại Sảnh lễ tân giữa nhân viên Resort Aroma và quý khách Nguyễn Anh Khoa và rất lấy làm tiếc về sự hiểu lầm không mong muốn đã xảy ra trong kỳ nghỉ khiến anh mất vui" - Ban giám đốc Resort Aroma viết.

Aroma cũng cho biết không hề có chuyện tự ý hủy booking online rồi bắt khách đặt trực tiếp để không mất tiền hoa hồng mà khẳng định việc hủy đặt chỗ trước đó là do thông tin thẻ tín dụng để đặt phòng và thông tin khách hàng không giống nhau.

Những phản hồi của Aroma trong văn bản như sau:

- Vào ngày 30/03, bộ phận đặt phòng của Aroma nhận được yêu cầu đặt phòng của anh Khoa thông qua hệ thống đặt phòng trực tuyến. Dựa trên chính sách của hệ thống đặt phòng trực tuyến này và của công ty, nhân viên đặt phòng của Aroma tiến hành xác thực số thẻ tín dụng của khách.

- Tuy nhiên, thông tin thẻ thanh toán lại không trùng tên với người đặt phòng, do đó phía Aroma đã gửi mail cho anh Khoa yêu cầu anh cập nhật đúng thông tin thẻ của mình.

- Sau 2 lần nhận được thông tin phản hồi của anh Khoa nhưng vẫn không nhận được thông tin cập nhật tài khoản mới như Aroma đã yêu cầu. Do đó theo chính sách của các bên liên quan, resort  nàyđã tiến hành hủy đặt phòng trước khi anh Khoa tới nhận phòng. Việc hủy đặt phòng này, theo Aroma đưa ra là hoàn toàn phù hợp thông lệ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đảm bảo cho chủ thẻ và tránh kiện tụng với chủ thẻ (trường hợp nếu có) xảy ra.

- Khi anh Khoa đến resort, nhân viên có giải thích với anh về việc hủy đặt phòng đồng thời sẵn lòng xếp phòng khác phù hợp tại thời điểm đó. Anh Khoa sau khi nghe giải thích đã đồng ý đặt phòng trực tiếp tại resort và tiến hành thanh toán bằng hình thức cà thẻ tín dụng khi làm thủ tục nhận phòng.

Aroma cũng khẳng định vì đặt phòng trực tuyến bị hủy nên theo chính sách công ty, việc đặt phòng trực tiếp tại resort không được áp dụng các diều kiện ưu đãi mà là áp dụng cho khách vãn lai. 

"Chúng tôi muốn xác nhận rằng giá phòng áp dụng tại thời điểm hiện tại đối với anh Khoa là mức giá dành cho khách vãng lai khi đặt loại phòng đó và đã giảm giá cho anh so với giá nêm yết tại resort. Vì lẽ đó, chúng tôi khẳng định không bao giờ tránh việc trả phí cho kênh đặt phòng trực tuyến hoặc có ý lừa đảo khách hàng. Chúng tôi rất lấy làm tiếc nếu nhân viên đã không giải thích kỹ hơn cho anh về việc này và linh động hơn khi giải quyết vấn đề" - Aroma thông tin.

Resort đã hoàn trả lại tiền phòng đã nhận của Khoa Pug, khẳng định bảo vệ không dọa đánh

Theo Aroma, sau 10 phút nhận phòng, anh Khoa không hài lòng nên muốn trả phòng và rời khỏi resort mà không có yêu cầu hoàn lại tiền phòng. Dù vậy, Aroma vẫn khẳng định đã tiến hành chuyển khoản hoàn trả lại tiền phòng đã nhận của anh Khoa ngay sau khi Khoa trả phòng.

Bên cạnh đó, Aroma khẳng định không có việc bảo vệ resort dọa đánh và hủy hoại tài sản như anh Khoa đề cập, đồng thời sẵn sàng phối hợp cùng các cơ quan có thẩm quyền trong trường hợp khách hàng có yêu cầu.

"Trong quá trình xử lý nghiệp vụ, nhân viên chúng tôi đã không có sự đối đáp khéo léo và lịch thiệp cần thiết khi yêu cầu Quý khách ngừng quay camera. Chúng tôi cảm thấy rất lấy làm tiếc và gửi lời xin lỗi đến anh về sự cố không mong muốn này.

Chúng tôi sẽ tiến hành bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ của resort. Thêm nữa, chúng tôi cũng đã tiến hành xử lý kỷ luật một cách phù hợp đối với các nhân viên có liên quan.

Mọi sự việc xảy ra và góp ý của anh sẽ là bài học để toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên Aroma Resort trao đổi nghiệp vụ, cải thiện dịch vụ tốt hơn" - Aroma viết.

Ảnh chụp văn bản này được đăng tải kèm với dòng caption khẳng định đây là trang thông tin chính thức của Aroma Beach Resort & Spa tại Phú Hài, Phan Thiết, Bình Thuận.

"Mọi thông tin phản hồi từ phía resort sẽ được cập nhật chính thức và trực tiếp tại đây và để tránh nhầm lẫn với các thông tin chưa được chúng tôi kiểm chứng từ các nguồn khác".

Lời giải thích của Aroma không trùng khớp với những gì diễn ra trong clip

Văn bản trả lời của Aroma không những không nguôi được bất bình của nhiều người mà còn khiến cộng đồng bức xúc hơn, bởi có nhiều nội dung không giống những gì diễn ra trong clip. Cụ thể, khi đến resort và làm thủ tục, người quay clip cho Khoa Pug ghi nhận được đoạn hội thoại giữa khách và lễ tân như sau:

Lễ tân: Booking này không có cà thẻ được đâu em.

Khoa: Vậy đưa tiền mặt luôn đúng không chị?

Lễ tân (quay sang nói với nhân viên khác): Rồi rồi. Nhanh nhanh làm cho khách. Mình hủy trên đó rồi làm trực tiếp cho khách.

Khoa: Nhưng mà giá phòng vẫn như vậy đúng không chị?

Lễ tân: Đúng rồi!

Nói về tình huống này, bạn Tran Quy bức xúc: "Muốn tha thứ cũng không tha thứ nỗi. Aroma sai và lừa dối thì ai cũng thấy qua clip của Khoa rồi, vậy mà đến lúc này vẫn chối bay, chối biến, không nhận lỗi và còn hướng phần sai về cho Khoa.

Rõ ràng khi Khoa tới nơi thì bên lễ tân mới nói không nhận đặt phòng qua booking và gợi ý hủy tại chỗ, đồng thời làm yêu cầu đặt phòng mới. Đặt phòng mới có giá 2,2tr như cũ và phòng này có chất lượng như phòng đã đặt qua booking. Vậy nên nội dung như thư bên Aroma gửi cho Khoa rõ ràng là lời bao biện không nhận lỗi."

"Bên resort trả lời vậy là không được. Trong clip coi từ đầu bạn anh Khoa có hỏi nếu hủy trên booking và đặt phòng trực tiếp thì có giống nhau không, bên quản lý nói rõ ràng là giống nhau. Vậy khoa đặt phòng tiêu chuẩn 2,2tr mà sau đó cho phòng 1,5tr là làm ăn gian dối rồi. Giải thích như thế là có tình bao che cái xấu", tài khoản Phuc Ta đồng quan điểm.

Bạn Đại Nguyễn thì phản ứng với việc đặt phòng của khách bị hủy do thông tin thẻ tín dụng không trùng với thông tin khách thuê: "Lời lẽ trong văn bản là ngụy biện và không trung thực, nhất là về việc sai thông tin thẻ tín dụng. Tôi từng 2 năm làm lĩnh vực du lịch, và tôi khẳng định rằng không có chuyện không được phép dùng thẻ tín dụng đặt hộ phòng cho người khác".

Hiện câu chuyện này vẫn chưa bớt nóng và thông tin phản hồi chính thức từ phía Aroma đưa ra càng khiến dư luận thêm phần dậy sóng.

Liên quan đến vụ việc xảy ra tại resort Aroma Mũi Né (Phan Thiết, Bình Thuận), lãnh đạo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (VH,TT-DL) tỉnh Bình Thuận cho biết, qua thông tin từ mạng xã hội đã nắm được về sự việc khách hàng cho rằng bị một khách sạn lừa đảo và đe doạ hành hung.

Tuy nhiên, theo vị lãnh đạo này, sau khi xem qua clip và lời chia sẻ của vị khách này thì vẫn chưa thể khẳng định được resort Aroma sai vì clip chỉ mới phản ánh một chiều, cần phải xác minh làm rõ.

Còn về vấn đề khách tố bị lễ tân yêu cầu bảo vệ resort hành hung, đập điện thoại vì quay phim khi đang làm việc, lãnh đạo Sở VH,TT-DL cho rằng đây có thể là quy định của resort không cho quay phim chụp hình nhưng khách vẫn thực hiện."Clip của khách quay không có cảnh đe doạ hành hung nên chưa thể khẳng định được có hay không", vị lãnh đạo nói và khẳng định sẽ xác minh làm rõ vụ việc sẽ cung cấp thông tin cho báo chí sau.

Theo Quang Lê (Tổ Quốc)