Vietjet Air lên tiếng về vụ việc không cung cấp dịch vụ hỗ trợ xe lăn cho hành khách khuyết tật

Mới đây, trên mạng xã hội facebook xuất hiện một bài viết của tài khoản tên S., phản ánh Vietjet Air "phân biệt đối xử" với người khuyết tật. Rất nhiều người vào bình luận với những ý kiến khác nhau.

Hành khách khuyết tật bức xúc vì không được hỗ trợ dịch vụ xe lăn

Trong dòng trạng thái, người chia sẻ cho biết đặt mua 1 cặp vé từ Hà Nội đi Đà Nẵng chiều ngày 4/4. Sau khi thanh toán, anh này đã gọi tổng đài đặt trước Dịch vụ đặc biệt Wheelchair Cabin (WCHC) dành cho hành khách là người khuyết tật không có khả năng tự di chuyển.

"Tuy nhiên, thay vì nhận được sự xác nhận chắc chắn từ Vietjet Air, câu trả lời của Điện thoại viên dành cho tôi sau khi tham khảo những người có thẩm quyền cao hơn vẫn mang đầy tính "hên xui" rằng còn tùy điều kiện cơ sở vật chất và tình hình thực tế vào thời điểm bay", anh viết.

Vì không biết có được cung cấp dịch vụ hỗ trợ xe lăn cho mình hay không, anh S. đã gọi điện lên phòng vé nhưng vẫn chưa nhận được câu trả lời. Anh cũng đã email cho Vietjet yêu cầu xác nhận lại việc Đăng ký Dịch vụ đặc biệt WCHC một lần nữa nhưng hãng chưa có phản hồi nào với hành khách.

"Và phải đến cách giờ bay 3h đồng hồ (gần 14h chiều 04/04/2019) khi đang chuẩn bị ra sân bay, điện thoại viên của Vietjet Air mới liên lạc, đồng thời tuyên bố việc từ chối cung cấp dịch vụ, với lý do không có nhân viên hỗ trợ trong trường hợp hành khách khuyết tật cần sử dụng Dịch vụ đặc biệt WCHC, cũng như đề xuất việc hoàn lại đôi vé bản thân đã đặt mua".

Cảm thấy không thỏa mãn trước lý do Vietjet đưa ra, anh S. bức xúc: "Bất chấp người khuyết tật đã khẳng định có đủ sức khỏe để tham gia hành trình và đảm bảo an toàn bay, cũng như có bạn đồng hành đi cùng để hỗ trợ, không cần các thiết bị phụ trợ gì cao siêu.... câu trả lời từ phía Vietjet Air vẫn là không có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ hành khách khuyết tật".

Chia sẻ với chúng tôi, anh S. xác nhận anh chính là hành khách đặt mua vé và yêu cầu dịch vụ hỗ trợ như trêm. Ngoài ra anh từ chối cung cấp thêm các thông tin khác.

Cộng đồng mạng: Cần xét các yếu tố khác trong điều lệ vận chuyển

Hầu hết những người vào bình luận đều cho rằng nếu sự việc đúng như mô tả của nhân vật thì cách hành xử của Vietjet Air là chưa đúng. Một số người còn chia sẻ những trải nghiệm khác của mình đối với hãng bay này.

Tài khoản tên Trâm Trâm nói: "Em gọi ngàn lần vào hotline mới được hỗ trợ, gửi mail cũng phải mấy ngày mới nhận được câu trả lời còn dời lịch bay của mình thì bên đó họ nhanh lắm"!

Tuy nhiên trong hơn 100 bình luận thì có một số số bình luận cho rằng cần xét đến lý do khách quan.

Tài khoản Thuy Nguyen Thanh nói: "Chị đã đọc rất kỹ Điều lệ vận chuyển của VJ và Điều lệ này cho phép họ có quyền từ chối phục vụ hành khách có yêu cầu đặc biệt. Điều lệ này đã được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt".

Tài khoản Thanh Hung Tran đồng tình, phân tích: "Các anh chị không hiểu rõ thì đừng kết luận. VJ không được quyền làm thủ tục phục vụ mặt đất cho khách mà phải thuê đơn vị của Cảng hàng không làm. Nên việc cung cấp trang thiết bị chuyên dùng cho những trường hợp đặc biệt thế này, họ phải đặt dịch vụ với công ty phục vụ mặt đất kia. 

Đến lúc đặt dịch vụ, không gì đảm bảo 100% là thiết bị đó sẵn sàng. Vì lẽ đó mà VJ cũng hên xui thôi vì họ cũng hoàn toàn bị động, phải phụ thuộc vào bên kia. Nếu tàu bay được vào ống lồng thì không cần cái xe nâng chuyên dụng kia. Nhân viên sẽ đẩy xe lăn của bạn tới tận cửa rồi đỡ bạn vào ghế. Mà việc tàu bay có được vào ống lồng không hay dùng xe thang thì đến ngày bay, sân bay sắp xếp thì mới biết (mà cũng không chắc chắn vì có thể thay đổi kế hoạch). Nên có lẽ Vietjet từ chối bạn muộn thế là vì họ vẫn muốn đợi để phục vụ. Từ chối từ đầu có khi họ cũng bị tội là phân biệt đối xử".

Tài khoản Nguyen Thuy Thanh viết: "Trong Điều lệ ở phần các dịch vụ đặc biệt có ghi: "chúng tôi sẽ chuyên chở nếu chúng tôi thu xếp được các điều kiện để đáp ứng yêu cầu đặc biệt của hành khách". Nghĩa là nếu không thu xếp được thì họ có quyền từ chối".

Một số người khuyết tật đã từng dùng dịch vụ của Vietjet Air cũng đã vào bình luận và cho biết họ được hãng bay chăm sóc, phục vụ tận tình, chu đáo.

Tài khoản Emely Nhỏ viết: "Mình đã từng đi VJ, họ chỉ yêu cầu người đi cùng để bế lên ghế máy bay thôi, còn đâu họ vẫn có xe nâng"!

Tài khoản Nguyen Lunar chia sẻ: "Hồi hè 2017, mình bay từ Đà Nẵng ra Hà Nội với VJ, ko báo trước dịch vụ gì cả, đến sân bay vẫn được phục vụ xe lăn và xe nâng, nhân viên dẫn đi chu đáo".

Tài khoản Võ Thi Hồng Phương viết: "Mình cũng là người khuyết tật, mình từng đi máy bay của hãng VJ từ Bangkok Thailand về sân bay Nội Bài Hà Nội, mình được tiếp viên hàng không cho lên máy bay trước mọi người, họ chỉ nhiệt tình và họ nói trước khi xuống máy bay họ sẽ có nhân viên đưa xe lăn đến đưa ra khỏi sân bay, mình thấy dịch vụ của VJ rất tốt".

Vietjet Air: Tình hình khai thác lúc đó thực tế không đáp ứng để hỗ trợ hành khách

Tối 17/4, Vietjet Air đã chính thức thông tin về việc này. Theo đó, Vietjet xác nhận có một hành khách dự định di chuyển từ Hà Nội vào Đà Nẵng ngày 04/04 và thông báo với tổng đài Vietjet mong muốn sử dụng dịch vụ đặc biệt WCHC do gặp vấn đề về di chuyển. 

"Vietjet đã tiếp nhận thông tin và triển khai ngay sau khi nhận được yêu cầu của khách. Vào ngày khách dự kiến bay, sau khi có sự đánh giá phối hợp giữa các đơn vị liên quan về yêu cầu trợ giúp đặc biệt của hành khách cùng với một số lí do khách quan cho thấy tình hình khai thác lúc đó thực tế không đáp ứng để hỗ trợ hành khách tốt nhất vào thời điểm bay nên Vietjet đã có thông báo tới hành khách trước thời điểm bay 3 tiếng cùng các đề xuất hỗ trợ khác. 

Sau khi nhận được phản hồi không hài lòng của khách, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của hãng đã liên hệ để chăm sóc và lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, đặc biệt là với những trường hợp đặc biệt, cần sự trợ giúp", đại diện Vietjet Air cho biết.

Thông tin thêm, hãng hàng không Vietjet nói rất lấy làm tiếc và chân thành cáo lỗi vì những bất tiện mà hành khách đã gặp phải. "Hãng mong nhận được sự thông cảm của hành khách do đặc thù khai thác hàng không, có những sân bay, vào những thời điểm nhất định không đảm bảo được các dịch vụ đầy đủ như mong muốn. Vietjet tiếp tục nỗ lực đáp ứng các nhu cầu của hành khách, nhất là hành khách cần sự trợ giúp".

Liên quan đến sự việc và trả lời cho câu hỏi "có được từ chối vận chuyển người khuyết tật", chúng tôi đã liên hệ với luật sư Diệp Năng Bình, trưởng văn phòng luật sư Tinh thông luật, đoàn luật sư TP. HCM. để tìm câu trả lời.

Thao luật sư Bình, tại Điều 20 của công ước Quốc tế về quyền của người khuyết tật có quy định về vấn đề di chuyển cá nhân của người khuyết tật, theo đó, các quốc gia thành viên phải tiến hành các biện pháp hiệu quả để bảo đảm cho người khuyết tật di chuyển cá nhân thuận tiện một cách độc lập tối đa có thể được.

Tại Việt Nam, ngày 17/06/2010, Quốc hội ban hành Luật người khuyết tật theo đó người khuyết tật khi tham gia giao thông bằng các phương tiện giao thông công cộng được sử dụng các phương tiện hỗ trợ hoặc sự trợ giúp tương ứng; được phép mang theo và miễn phí khi mang phương tiện, thiết bị hỗ trợ phù hợp. Người khuyết tật đặc biệt nặng và người khuyết tật nặng được miễn, giảm giá vé, giá dịch vụ khi tham gia giao thông bằng một số phương tiện giao thông công cộng theo quy định của Chính phủ. Người khuyết tật được ưu tiên mua vé, được giúp đỡ, sắp xếp chỗ ngồi thuận tiện khi sử dụng các phương tiện giao thông công cộng.

Điều 42 Luật người khuyết tật quy định về phương tiện giao thông công cộng cũng quy định rõ: Phương tiện giao thông công cộng phải có chỗ ưu tiên cho người khuyết tật; có công cụ hỗ trợ lên, xuống thuận tiện hoặc sự trợ giúp phù hợp với đặc điểm của người khuyết tật.

"Như vậy, công ước quốc tế và ngay cả pháp luật Việt Nam đều không có quy định là các phương tiện giao thông được quyền từ chối mà nghĩa vụ của họ là phải ưu tiên cho người khuyết tật. Việc để một người khuyết tật bị tổn thương hay xấu hổ là một điều không nên".

Theo Bá Cường (Trí Thức Trẻ)