Chuỗi siêu thị Nhật Bản sử dụng AI để đo nụ cười nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngày 1/7, chuỗi siêu thị mang thương hiệu quốc gia của Nhật Bản này cho biết đã trở thành công ty đầu tiên trên thế giới sử dụng hệ thống AI để đo lường thái độ nhân viên. Hệ thống đang được sử dụng tại 240 cửa hàng trên khắp cả nước Nhật Bản.

Được gọi là "Mr Smile", ứng dụng này được phát triển bởi công ty công nghệ Nhật Bản InstaVR và được cho là có khả năng đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, SCMP đưa tin.

Hệ thống này đánh giá dựa trên hơn 450 yếu tố bao gồm biểu cảm khuôn mặt, âm lượng giọng nói và giọng điệu chào hỏi. Nó cũng được thiết kế với các yếu tố "trò chơi" để khuyến khích nhân viên cải thiện thái độ của mình bằng cách thử thách điểm số của họ.

AEON cho biết đã thử nghiệm hệ thống này tại 8 cửa hàng với khoảng 3.400 nhân viên và nhận thấy thái độ phục vụ được cải thiện tới 1,6 lần trong vòng 3 tháng. Công ty cho biết mục tiêu của họ là "chuẩn hóa nụ cười của nhân viên và làm hài lòng khách hàng ở mức tối đa".

Tuy nhiên, chính sách này làm dấy lên lo ngại về việc liệu hệ thống AI có làm tăng tình trạng quấy rối nơi làm việc, đặc biệt là từ khách hàng hay không, đây được coi là một vấn đề nghiêm trọng ở Nhật Bản.

Tại quốc gia "Mặt trời mọc", từ ngữ "Kasu-hara" dùng để mô tả hành vi quấy rối của khách hàng đối với nhân viên, khá phổ biến tại Nhật Bản được thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ lăng mạ và khiếu nại liên tục.

Trong năm 2024, gần một nửa trong số 30.000 nhân viên được khảo sát, những người làm việc trong ngành dịch vụ và các lĩnh vực khác, đã báo cáo với công đoàn lớn nhất Nhật Bản UA Zensen về việc bị khách hàng quấy rối.

"Khi những người làm trong ngành dịch vụ bị buộc phải mỉm cười theo một 'tiêu chuẩn' nào đó, với tôi, đó giống như một hình thức quấy rối vậy", một ý kiến cho biết.

"Nụ cười phải là thứ đẹp đẽ, xuất phát từ tấm lòng chứ không phải bị đối xử như một sản phẩm", người khác cho biết.

"Mọi người đều khác nhau, và họ cũng thể hiện tình cảm của mình theo cách khác nhau. Sử dụng máy móc để 'chuẩn hóa' thái độ của mọi người nghe có vẻ lạnh lùng và ngớ ngẩn", người thứ ba cũng phản đối.

Chiến lược này đã được so sánh với phương pháp được McDonald's triển khai tại Nhật Bản có tên gọi là "Smile zero yen".

Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh tại Nhật Bản đã ghi dòng chữ "Smile" trên thực đơn từ những năm 1980, với mức giá "0 yên" để nhấn mạnh rằng việc chào đón khách hàng bằng nụ cười sẽ không mất mát gì.

Ý tưởng này ngày càng bị đặt dấu hỏi vì nó được coi là tạo thêm gánh nặng cho những nhân viên nhận mức lương theo giờ thấp nhất trên cả nước Nhật Bản.

Sau khi Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản công bố hướng dẫn chống quấy rối người lao động vào năm 2022, nhiều công ty được khuyến khích duy trì tiêu chuẩn dịch vụ mà không ảnh hưởng đến phúc lợi của nhân viên.

Theo Asahi TV, thời gian gần đây, tin tức về một siêu thị ở tỉnh Fukuoka đã triển khai quầy thanh toán siêu chậm, nơi khách hàng có thể dành tới 20 phút để tính tiền mà không cảm thấy bị áp lực, đã được đón nhận nồng nhiệt. Biện pháp này nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cao tuổi và khuyết tật. Mặc dù có ít khách hàng đi qua quầy thanh toán hơn, doanh số ở đây vẫn tăng 10%.

QT (SHTT)