Chủ quán bar, nhà hàng bức xúc vì liên tục bị khách hàng 'khủng bố sao' vì những lý do 'trên trời'

Vào một buổi tối thứ sáu mới đây tại thành phố Yongin, tỉnh Gyeonggi, một thành phố ở ngoại ô phía nam Seoul, Hàn Quốc, Sohn Geon-heung, chủ một quán taco 28 tuổi bắt đầu bận rộn chuẩn bị các đơn hàng đổ về thông qua các ứng dụng giao hàng. Sau khi hoàn thành mỗi đơn, Sohn kiểm tra lại biên lai lần cuối và bỏ thêm một lon soda vào túi thức ăn rồi mới sẵn sàng đem giao đến cho khách.

Nước ngọt miễn phí là một phần trong nỗ lực giành được sự ưu ái của khách hàng của Sohn, nhưng quan trọng hơn là anh cũng đang theo dõi một "thỏa thuận không chính thức với khách hàng", những người đã hứa thông qua tin nhắn riêng trong yêu cầu bổ sung của ứng dụng giao hàng rằng sẽ đánh giá nhà hàng của anh năm sao để đổi lấy thức ăn thêm.

Chỉ có khoảng một nửa số khách hàng thực sự tham gia vào bảng đánh giá, nhưng anh vẫn nghĩ rằng việc tặng soda là xứng đáng. Nhiều cơ sở khác trên ứng dụng cũng vậy, Korea JoongAng Daily đưa tin. Những khách hàng đặt hàng thông qua các ứng dụng giao hàng tại Hàn Quốc thường sẽ thấy một số thức ăn thêm có nhãn dán ghi chú hài hước là "hối lộ".

Chủ nhà hàng kiêm quán bar khác có tên Jin Ho-sup, 39 tuổi, cho biết anh kiểm tra đánh giá của mình trên điện thoại ít nhất một lần mỗi ngày và trả lời từng đánh giá. "Thật căng thẳng, đặc biệt là khi khách hàng đánh giá tệ mà không có lý do, hoặc là không có lý do chính đáng nào".

Người dân địa phương gọi đây là "khủng bố sao", coi việc xếp hạng thấp là tấn công khủng bố. "Điều đó chỉ có nghĩa là chúng có thể gây ra nhiều thiệt hại cho chúng tôi", Sohn nói.

Trong khi thực khách trên khắp thế giới sử dụng sao để đánh giá trải nghiệm nhà hàng của họ, thì hệ thống chấm điểm đơn giản này thường là nguồn cơn gây hỗn loạn và lo lắng trong xã hội Hàn Quốc.

Theo Korea JoongAng Daily, các chủ nhà hàng quá lo lắng về mức sao trung bình cùng với những luồng tin tức bất lợi mà người tiêu dùng lợi dụng để đánh giá cho thấy một hệ thống bị hỏng.

Khởi nguồn của đánh giá 1 sao

Vấn đề về xếp hạng sao được đưa ra công chúng ở xứ kim chi từ năm 2021, khi một chủ cửa hàng cơm cuộn (gimbap) ở quận Dongjak, Seoul, bất tỉnh vì xuất huyết não trong khi đang giải quyết vấn đề với một khách hàng đặt đồ ăn qua nền tảng Coupang Eats, một nền tảng giao đồ ăn ở địa phương.

Khi đó, vị khách phàn nàn rằng một trong ba miếng tôm chiên nhận được "trông kỳ lạ" và chủ cửa hàng đã hoàn lại tiền. Tuy nhiên, vị khách vẫn vào phần đánh giá của ứng dụng giao hàng và đăng bình luận tiêu cực, đánh giá nhà hàng 1 sao, mức đánh giá thấp nhất trên thang ứng dụng.

Nhiều chủ quán ăn cho biết từng rơi vào tình cảnh tương tự, họ bị thực khách đánh giá thấp vì những lý do chủ quan như "malatang (canh thập cẩm cay) quá cay đối với tôi" hay "gà rán không đủ nóng".

"Cá nhân tôi từng liên hệ với những khách hàng đã cho đánh giá thấp và yêu cầu họ thay đổi hoặc gỡ bỏ đánh giá. Đó là những bình luận không công bằng và tôi nghĩ rằng việc đấu khẩu với họ chỉ lãng phí năng lượng, nên tôi tặng họ đồ ăn miễn phí và nhờ họ gỡ đánh giá. Tôi đã kìm nèn cơn giận và sự thất vọng của mình vì điểm sao của nhà hàng", chủ quán bar Jin cho hay.

Hiện tượng này không chỉ thấy ở các đơn hàng giao đồ ăn tận nhà. Các chủ nhà hàng, phòng khám, tài xế taxi hay thậm chí các tác giả cũng lên tiếng là nạn nhân của "khủng bố sao" trong những năm gần đây.

Lee Ye-ji (27 tuổi) từng thường xuyên dùng các ứng dụng giao hàng nhưng giảm dần trong vài tháng qua. Một trong những lý do khiến cô không hài lòng với các nền tảng này là có những trải nghiệm "không chân thật" và chỉ "mang tính giao dịch".

"Tôi biết xếp hạng sao không đáng tin cậy khi có những người cho một quán ăn 5 sao để đổi lấy đồ ăn miễn phí. Tôi không cảm thấy mình có thể trung thực. Ngay cả khi không thích đồ ăn, tôi cũng sẽ không cho dưới 4 sao vì tôi biết chúng làm các chủ quán căng thẳng như thế nào và tôi không có ý định đối xử tàn nhẫn với họ", cô nói.

“Xếp hạng sao mà người tiêu dùng có thể thấy được có thể mang tính chủ quan hơn so với các bài đánh giá bằng văn bản, nơi đưa ra điểm số rất trực tiếp về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhưng ngày nay do càng lúc càng nhiều, chúng ta thấy rằng hệ thống gần như không hoạt động bình thường”, Lee Eun-hee, giáo sư khoa học tiêu dùng tại Đại học Inha cho biết.

Nguyên nhân đánh giá sao dần mất đi ý nghĩa ở Hàn Quốc

Chủ nhà hàng Jin tin rằng số lượng lớn các nhà bán lẻ và chủ doanh nghiệp độc lập, cùng với sự cạnh tranh sau đó, là nguyên nhân khiến Hàn Quốc bất bình với thang điểm năm sao.

Hàn Quốc có số lượng lao động tự do cao thứ 7 trong 38 nước OECD, với 23,5% lực lượng lao động ở quốc gia này đang làm việc tự do vào năm 2022, theo Statistics Korea hồi tháng 1.

Nghiên cứu của tờ Hankyung, sử dụng dữ liệu về hàng quán từ Bộ Nội vụ và An toàn, cho thấy cứ 10 doanh nghiệp địa phương hoặc cửa hàng bán lẻ độc lập trên cả nước thì có 1 doanh nghiệp đã đóng cửa vào năm 2023 - con số cao nhất trong 9 năm.

"Rõ ràng là thực khách Hàn Quốc có quá đủ sự lựa chọn cho bữa ăn của họ", Jin nhận xét. Anh nói thêm rằng không nhất thiết là quán nào bán đồ ăn ngon hay rẻ hơn mà quan trọng là về độ tin cậy.

"Các hàng quán không có gì khác biệt mấy, đó là lý do ngay cả một đánh giá không tốt cũng có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng. Là chủ quán, tôi không thể không quan tâm đến vấn đề này".

Lee Eun-hee, giáo sư về khoa học tiêu dùng tại Đại học Inha, đổ lỗi cho văn hóa "gapjil" trong xã hội Hàn Quốc. "Gapjil" có nghĩa là lạm dụng quyền lực, một hiện tượng xã hội thấy nhiều ở xứ củ sâm.

"Hệ thống đánh giá sao đã góp phần đưa gapjil ăn sâu vào xã hội Hàn Quốc. Nó khiến việc bắt nạt người lao động trở nên quá dễ dàng, nơi nhiều người vẫn nghĩ khách hàng là thượng đế và họ biết rằng chủ quán sẽ phải lắng nghe vì đánh giá sao", bà nói.

Giáo sư Lee cho rằng các ứng dụng giao hàng và nền tảng đánh giá nên nghiêm túc xem xét đặc điểm xã hội này của người tiêu dùng Hàn Quốc và thực hiện các hành động thích hợp để ngăn chặn điều đó xảy ra hoặc bảo vệ người kinh doanh.

Liệu có thể thay thế thang điểm 5 sao?

Naver Place, nền tảng đã bị chỉ trích vì các ứng dụng giao hàng vào năm 2021, là nền tảng đánh giá duy nhất đã có hành động có ý nghĩa và thực sự đã xóa bỏ hoàn toàn việc đánh giá bằng các ngôi sao. Nền tảng này đã thay thế xếp hạng bằng "từ khen ngợi" cho phép khách hàng chọn tối đa năm cụm từ tích cực mô tả trải nghiệm của họ về một cơ sở. Kể từ đó, nền tảng này đã nhận được phản hồi tích cực từ cả khách hàng và chủ doanh nghiệp.

“Đánh giá mang tính chủ quan và mọi người có những tiêu chuẩn khác nhau khi cho điểm sao. Những từ khóa này cho phép người dùng thực sự thu hẹp phạm vi tìm kiếm của họ xuống các loại nhà hàng phù hợp với nhu cầu và mục đích cá nhân của họ”, Naver Place cho biết.

Bên cạnh đó, các chủ nhà hàng cũng tỏ ra rất hài lòng vì họ có thể tìm hiểu xem khách hàng thích gì ở cửa hàng của mình và cải thiện thêm những điểm đó.

“Chúng tôi nghĩ rằng sự thay đổi này có ý nghĩa vì giờ đây chúng tôi có thể kết nối khách hàng và nhà hàng tốt hơn, đồng thời giảm bớt một số căng thẳng to lớn mà các doanh nghiệp địa phương đang phải chịu”.

Lee thường xuyên sử dụng hệ thống đánh giá của Naver Place những ngày này vì nó cho phép cô hỗ trợ các chủ doanh nghiệp địa phương đồng thời vẫn có những đánh giá một cách chân thực nhất.

“Tôi biết ơn những người này, nếu không, tôi sẽ phải nấu ăn và đồ ăn đó sẽ tệ hơn bất cứ thứ gì ở một nhà hàng trung bình có ít sao có thể cung cấp. Tôi muốn ủng hộ các doanh nghiệp địa phương nhưng hiện tại việc đánh giá qua các ngôi sao gần như cản trở điều đó", Lee nói thêm.

QT (SHTT)