Bà chủ Quán ăn Ngon: 'Coi khách hàng là thượng đế - vì tiền phải chiều, là quan điểm cổ rồi'

Trước khi trở thành bà chủ hệ thống Quán ăn ngon - Tổng giám đốc CTCP Dịch vụ quản lý Phúc Hưng Thịnh, chị Phạm Bích Hạnh làm trong lĩnh vực tư vấn đầu tư cho nhà đầu tư nước ngoài trong 10 năm, không hề liên quan gì đến lĩnh vực ẩm thực.

Câu chuyện lấn sân sang mảng nhà hàng được cho là xuất phát từ một chuyện… không mấy liên quan. Gia đình chồng chị có một resort ở Hòa Bình, cách Hà Nội khoảng 60-70km.

Dù đông khách nhưng resort gặp phải một vấn đề: Khó tuyển nhân sự "chịu" đi làm xa. Nhân viên làm việc hàng ngày ở núi rừng cảm thấy nhàm chán.

Để giải bài toán giữ nhân sự, chị đã mở thêm một nhà hàng ở Hà Nội để các nhân sự ở resort có thể luân phiên hàng tuần làm ở hai nơi khác nhau thay đổi không khí, môi trường.

Và rồi Quán ăn Ngon ra đời ở con phố đắc địa Phan Bội Châu từ đó đến giờ.

- Thực tế, mở quán ăn ngon chỉ để giữ chân nhân viên hay đó còn là đam mê của chị?

Tôi luôn luôn suy nghĩ về việc mở nhà hàng bởi tôi xuất thân từ một gia đình có truyền thống về ẩm thực. Bà ngoại và mẹ tôi đều nấu ăn rất ngon. Quán phở Bà Lâu ở chân cầu Long Biên của bà ngoại tôi nổi tiếng nhất nhì Hà Nội thời đó.

Tôi là cháu duy nhất nên được ông bà yêu chiều lắm. Bà bán hàng đến 10h sau đó sẽ đưa tôi đi ăn những món ngon của Hà Nội. Chiều thì tôi theo ông ngoại hoặc mẹ đi sang các phố cổ như Tạ Hiện, Lý Quốc Sư, Hàng Bạc... ăn đặc sản.

Thói quen này nó ngấm vào con người. Lúc nào, tôi cũng mơ tưởng là sau này mình sẽ mở 1 nhà hàng. Phải nói là tôi khát khao mở nhà hàng Việt mặc dù lúc đó không định hình rõ nét nhưng lúc nào tôi cũng ước mình gom hết được những đặc sản của Hà Nội mà hàng ngày phải đi từ con phố này sang phố khác mới ăn được hết.

Đó là một nơi có đầy đủ mọi thứ mà một nhóm bạn khi đi ăn không phải tranh cãi hay đau đầu là hôm nay đứa này muốn ăn phở xào nhưng đứa kia lại thích bún ốc hay bánh cuốn.

Chị làm thế nào để thuyết phục các quầy hàng truyền thống đã có danh tiếng "quy tụ" về nhà hàng của chị?

Khi tôi mời tất cả các quầy đồ ăn vào đây làm thì họ đang có một quán gà rất nổi tiếng trên Hàng Buồm hay quán phở bò trên Hàng Điếu chẳng hạn... Họ sẽ tự chịu trách nhiệm về quầy hàng tại Quán ăn Ngon.

Muốn lâu dài thì phải đảm bảo doanh thu cho người ta, còn thuyết phục thì không quá khó. Khi quán còn mới thì tôi phải đi thuyết phục vì có người họ sợ vào đây mất thương hiệu nên chần chừ.

Thế nhưng sau này khi thương hiệu lan tỏa, tôi suốt ngày nhận được điện thoại xin vào đây để bán nên phải chọn lọc. Tôi sẽ kiểm tra đồ ăn theo yêu cầu của mình ai làm ngon sẽ được bán và muốn hợp tác lâu dài thì phải giữ chất lượng.

Về các món ăn, tôi review hàng tháng, hàng quý bằng cách phỏng vấn khách hàng. Tuy nhiên phương án tôi hay sử dụng đó là thêm món mới phù hợp với gia đình ba thế hệ và các tệp khách hàng khác nhau nhiều hơn là thay thế.

- Ngay từ những ngày đầu mở nhà hàng đã đông khách chị có nghĩ do mình may mắn không?

Tôi nghĩ là mình may mắn nhưng hoàn toàn có thể giải thích được tại sao nó thành công. Thời điểm 16 năm trước chưa có một nhà hàng nào quy mô to như thế này lại có thiết kế, đầu tư bài bản. Cái mô hình phải thừa nhận là quá độc đáo, nên khách hàng mới ào đến.

Nói thật là thời điểm đấy nhưng tôi đã đầu tư cho nhà hàng này bằng đúng cái resort trên Hòa Bình. Cái resort 20 héc ta, tôi nhớ hồi đó là khoảng 700 ngàn đến 800 ngàn USD, cái nhà hàng này cũng bằng vậy.

Bản thân tôi khi mở nhà hàng mọi người suy diễn đủ thứ... Họ tưởng làm dễ nhưng nó không dễ. Đó là lý do 5 năm đầu tiên tôi không mở thêm một cái nào khác. Nó quá thành công, tôi sợ mở cái thứ hai không được như thế nó sẽ mất đi cái độc đáo.

Có người hỏi tôi "đầu tư xong có sợ không? Có nghĩ sẽ thành công không?". Tất nhiên nếu không có niềm tin thì không có chuyện tôi bỏ ra nhiều tiền như thế. Liều nhưng cũng phải có niềm tin, cơ sở.

Ngoài ra, việc mở ra là đông khách tôi nghĩ đó là cái duyên từ bà ngoại để lại cho tôi. Lúc làm nhà hàng này, tôi luôn nghĩ đến bà ngoại, đến mẹ. Hồi đầu quán đông khách khiến toàn bộ nhân viên bị quá tải. Sau này có kinh nghiệm, tôi chặn luôn chẳng hạn chỉ nhận 200 khách là 200 khách chứ không nhận 500 hay 1000 nữa.

- Trong 16 năm hoạt động, hệ thống của chị đã bao giờ nhận phải những phản hồi không mong muốn về chất lượng chưa?

Có chứ, cái đấy là không thể tránh được dù mình cẩn thận đến thế nào kể cả hệ thống 5,6 sao cũng hoàn toàn có rủi ro đó. Tuy nhiên, chúng tôi không quan điểm khách hàng là thượng đế. Tôi coi khách hàng là người thân.

Khi coi khách hàng là thượng đế tức là phải phục vụ khách hàng, đôi khi phải tuân thủ mệnh lệnh nhưng khi coi là người thân mình sẽ muốn chăm sóc khách hàng, muốn làm khách hàng hài lòng, muốn khách hàng vui một cách hết sức tự nguyện.

Tôi nghĩ câu khách hàng là thượng đế nó cổ rồi - vì tiền tôi phải chiều anh - vì cuộc sống tôi phải chiều anh. Nếu coi là người thân thì vì cái tình tôi chiều anh và mối quan hệ này sẽ có sự cảm thông hơn. Đôi khi có thể đổ vỡ, chưa hài lòng về nhau nhưng là người thân nó dễ tha thứ cho nhau.

Trước đây, khi đối mặt với những khách hàng chưa hài lòng, các bạn nhân viên thường có tâm lý sợ, hoặc giấu nhẹm đi vì nghĩ họ là "thượng đế" nhưng sau khi được đào tạo coi khách hàng là người thân thì họ bắt đầu dám đối mặt, chăm sóc như với người thân.

Con người mà trừ khi quá đáng quá còn đâu rất dễ dàng vị tha cho nhau những điều chưa hài lòng.

- Nhiều chính khách, ngôi sao giải trí, ngôi sao bóng đá trong và ngoài nước đến thưởng thức. Chị tự hào lắm đúng không?

Quán có nhiều khách ở mọi tầng lớp như vậy thì tất nhiên là tôi rất vui. Nếu như nghĩ đến món Việt mà người ta nghĩ đến mình thì mình đạt được mục đích rồi, mình gần như là một đại sứ ẩm thực.

Tôi luôn muốn truyền tải đến cả người Việt và người nước ngoài là ẩm thực Việt là một nét văn hóa rất đặc trưng cần khai thác, quảng bá, lan tỏa nhiều hơn.

Khi đón tiếp những người nổi tiếng tôi vui nhưng tiếp đãi như người bình thường. Đó là lý do họ đến đây ăn không bị ngại vì không bao giờ bị làm phiền. Với người nổi tiếng tôi không ưu ái gì cả, HLV Park Hang-seo đến ăn vẫn phải trả tiền.

Tôi dạy nhân viên phục vụ mọi khách hàng như nhau, đều là người thân thì không được so sánh. Các đoàn chính khách đến ăn, tôi cũng chỉ đồng ý block hai tiếng buổi sáng còn trưa thì vẫn đón khách bình thường.

- Có vẻ như bên chị không tận dụng sự xuất hiện của người nổi tiếng để quảng bá cho quán?

Thật sự tôi không cần những chuyện đấy vì người ta có thể tò mò đến một lần thỏa mãn sự hiếu kỳ. Cốt lõi vẫn là đồ ăn, không gian và cảm giác thoải mái.

Đối với tôi, khách Việt Nam vẫn quan trọng hơn. Muốn khách nước ngoài đến đây thì khách Việt phải đến trước vì món Việt là phải thuyết phục được người Việt.

Còn bây giờ thì mọi người thấy đấy, quán mà chỉ có khách nước ngoài là đóng cửa hết do dịch bệnh mọi giao thương với thế giới bị ngưng trệ lại.

- Coi trọng khách Việt nhưng hình như hệ thống quán ăn của chị vẫn liên kết với các hãng du lịch đúng không?

Không. Khách du lịch đến với bọn tôi chủ yếu là tự tìm kiếm trên mạng. Tôi mới biết là gần như tất các các sách du lịch ở trên thế giới nếu có Việt Nam thì sẽ có quán của mình. Họ đến đây theo dạng khách lẻ.

Mọi người thấy Quán ăn ngon đông khách cứ tưởng tôi đẩy lên nhiều trang nhưng không hề. Hoàn toàn tự nhiên. Tôi luôn bắt nhân viên thống kê ra và chỉ được để khách du lịch dưới 50%, phải đẩy khách Việt lên thì bây giờ mới sống được.

- Sau 3 lần đối mặt với những đợt dịch bệnh bùng phát, chị thiệt hại như thế nào? Đặc biệt ở lần đầu khi chưa có chỉ thị đóng cửa hàng quán chị đã tự nguyện đóng luôn 2 tháng?

Con số cụ thế không thể tiết lộ nhưng ảnh hưởng doanh thu là tất nhiên trong khi chi phí mặt bằng, nhân viên vẫn phải chi trả. Tuy nhiên, tôi đón nhận mọi thứ hết sức bình thường.

Trong lá số của tôi thì năm 2020 có vận hạn nên tôi cũng biết trước rồi chỉ không nghĩ nó còn hạn kiểu cả thế giới (cười).

Ông xã tôi có đùa "hạn của em lớn quá, cả thế giới chịu". Thực ra tôi đón nhận mọi thứ rất bình thản không có gì cả.

- Để ẩm thực Việt trở thành nét đẹp văn hóa, lan tỏa rộng trên toàn thế giới, chị đã bao giờ nghĩ tới việc mở chi nhánh ở nước ngoài?

Cơ hội đó đến với tôi nhiều vô kể. Tôi không cần phải đầu tư gì cả chỉ cần bê nguyên sang thôi nhưng thật sự khó lắm.

Món Việt nhưng phải làm mô hình khác vì nguyên liệu ở nước ngoài không có sẵn. Tôi đã thử khảo sát nhưng không thành công, không khả thi.

Ví dụ như Quán ăn Ngon cực kỳ nổi tiếng ở Hàn Quốc. Tôi dám khẳng định là sang đó thành công luôn. Rất nhiều chủ Hàn Quốc sang đây mời tôi rồi. Có cả chủ trung tâm thương mại và sẵn sàng để cho tôi 1000m2 để sang hoạt động mà tôi không dám làm vì không có nguyên liệu.

Một phần, tôi là người biết đủ để cân bằng mọi thứ, không thể vì công việc mà để cuộc sống của mình bị nghiêng ngả. Tôi có tham vọng nhưng tôi là phụ nữ nếu đâm đầu vào công việc thì không còn thời gian cho gia đình, con cái.

- Sở hữu nhiều hệ thống quán ăn chị quản lý nhân sự như thế nào?

Tôi không dùng từ quản lý. Tôi luôn thuyết phục để họ tự nguyện làm như mình mong muốn. Tôi tạo cho họ cảm xúc đây là nhà của mình, là công việc của mình chứ không phải của bà Hạnh.

Tôi không có bài gì cả, đã coi khách hàng là người thân thì nhân viên cũng phải là người thân. Mình có vì nhau không? Tôi vì bạn, bạn có vì tôi không? Tôi nghĩ nhiều khi không cần phải nâng nó lên thành cái gì to tát quá cứ nghĩ nó đến từ sự chân tình thôi. Chân tình từ cách sống đến hành động rồi mọi người sẽ tự hiểu.

- Là một người phụ nữ quyết đoán, lăn lộn trên thương trường không biết khi về nhà làm vợ, làm mẹ chị là người như thế nào?

Tôi toàn bị chồng bắt nạt. Còn với các con thì tôi yêu thương hết mực cũng có lúc bị nói là chiều quá (cười).

Thực ra chiều ở đây nó cũng phải phù hợp với văn hóa gia đình chứ không phải thích gì được nấy. Riêng chuyện đòi hỏi tôi lại rất nghiêm khắc.

Trước đây, tôi sống ở một khu "có điều kiện". Có gia đình mà bọn trẻ ra sân chơi nhưng không ai dám chơi với vì có chục vệ sĩ đi theo. Tôi không phán xét vì mỗi gia đình có cách giáo dục khác nhau.

Ở đấy rất là tốt nhưng mà tôi thấy với các con mình thì không ổn lắm bởi cuộc sống ở Việt Nam cần phải được va chạm. Do vậy, tôi đã quyết định chuyển vào Sài Gòn sống trong một khu chung cư bình dân vừa phải. Tất nhiên vẫn phải đủ điều kiện tốt nhưng mà nó vui lắm.

Tôi từng chứng kiến những gia đình có bốn năm đứa con. Hai đứa đầu thì không sao nhưng hai đứa sau dắt nó đi ăn vỉa hè nó không chịu ngồi xuống ghế...

Con út nhà tôi là con trai, tôi không muốn con được nuôi dưỡng như thế. Tôi muốn nó phải đời hơn, phải trải nghiệm cuộc sống bình thường. Tôi luôn hướng con cái mình như thế bởi nó không thể hư khi nền tảng truyền thống như vậy.

- Ngoài công việc, gia đình, chị có đam mê thú chơi gì không?

Tôi thích sưu tầm tranh dù rất tốn kém. Trước đây, tôi hay chia sẻ niềm đam mê này trên Facebook nhưng rồi có một số người lại nói là "trưởng giả học làm sang".

Tôi nghĩ sang hay không là ở con người ở văn hóa chứ không phải có tiền là học chơi tranh.

Tôi nói thẳng, tôi không biết gì về tranh nhưng khi tiếp cận với nó thì cảm thấy có một năng lượng rất tốt, rất tích cực. Mỗi bức tranh tôi đều cảm nhận được câu chuyện nào đó có thể không phải là câu chuyện của họa sĩ mà là theo cảm nhận của bản thân mỗi người.

Tôi nhớ 1 kỉ niệm ở Sài Gòn, khi tôi đến một phòng tranh thì người bán là một cụ bà 90 tuổi, tóc bạc phơ. Cụ rất vui vẻ với tất cả mọi người đến xem tranh, kể cả Tây, cụ có thể giới thiệu bằng tiếng Anh luôn.

Khi tôi đi vào cụ quay ra chào luôn. Lúc đó tôi nghĩ "trời ơi cụ sống tích cực quá, nhìn thấy một người phụ nữ ít tuổi hơn như mình đi vào vẫn xởi lởi". Với tôi đó là một hình ảnh rất đẹp in đậm trong tâm trí và nó khiến tôi hướng tới một cuộc sống tích cực, an nhiên như thế. Và tranh cũng vậy, đôi khi mê mẩn cũng chỉ vì bắt gặp cảm xúc, nguồn năng lượng nào đó thôi.

Theo Lê Phương - Thi Anh (Doanh Nghiệp & Tiếp Thị)